Ratgeber · Telefon
Telefondienst für Arztpraxen: Welche Lösung passt zu Ihrer Praxis?
Lazar Petrovic · Aktualisiert am 3. November 2026
Das Telefon ist in vielen Praxen der grösste Stressfaktor: Es klingelt, während das Sekretariat Patienten am Empfang betreut, über Mittag nimmt niemand ab, und am Morgen warten Nachrichten auf dem Anrufbeantworter. Es gibt mehrere Wege, das zu lösen. Hier vergleichen wir sie ehrlich, mit Vor- und Nachteilen und den Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten.
Die kurze Antwort
Für einfache, wiederkehrende Fragen und Rückrufwünsche ausserhalb der Öffnungszeiten ist ein KI-Telefonassistent oft die einfachste Lösung. Für Anrufe, die Einfühlungsvermögen oder eine Einschätzung brauchen, bleibt ein Mensch besser: Ihr Team oder ein externer Telefondienst. Viele Praxen fahren mit einer Kombination am besten.
Die Möglichkeiten im Überblick
| Lösung | Stärken | Grenzen |
|---|---|---|
| Anrufbeantworter | Einfach, kaum Kosten | Viele legen auf, Nachrichten sind oft unvollständig, das Sekretariat startet mit Rückrufen |
| Umleitung an Kollegen oder Notfalldienst | Für dringende Fälle bewährt | Nur für Notfälle gedacht, nicht für Fragen zu Öffnungszeiten oder Terminen |
| Externer Telefondienst (Menschen) | Einfühlsam, kann auch schwierige Anrufe führen | Laufende Kosten, die Mitarbeitenden kennen Ihre Praxis nur aus einer Anleitung |
| KI-Telefonassistent | Rund um die Uhr gleich gut vorbereitet, beantwortet einfache Fragen, hält Rückrufe sauber fest | Keine medizinischen Auskünfte, nicht für heikle Gespräche gedacht |
Wann ein externer Telefondienst passt
Ein Telefondienst mit Menschen lohnt sich, wenn viele Anrufe eine Einschätzung brauchen, etwa bei einer Hausarztpraxis mit vielen akuten Anliegen, oder wenn Sie das Telefon auch während der Öffnungszeiten ganz abgeben möchten. Abgerechnet wird typischerweise mit einer Grundgebühr pro Monat und einem Preis pro Anruf oder pro Minute. Vergleichen Sie die Offerten mit Ihrer tatsächlichen Anzahl Anrufe.
Wann ein KI-Telefonassistent passt
Ein KI-Telefonassistent eignet sich, wenn vor allem dieselben Fragen kommen: Öffnungszeiten, Adresse, Parkplätze, ob Sie neue Patienten aufnehmen, und wenn Anrufende einen Rückruf wünschen. Er nimmt zu den Zeiten ab, die Sie festlegen, sagt offen, dass er digital ist, und legt am Morgen eine übersichtliche Liste mit Rückrufwünschen bereit.
Bei Hinweisen auf einen Notfall nennt er sofort 144 oder Ihren regionalen ärztlichen Notfalldienst. Diagnosen oder medizinische Auskünfte gibt er nie.
Datenschutz und Berufsgeheimnis
Schon die Information, dass jemand bei Ihnen anruft, kann etwas über die Gesundheit verraten. Nach dem Schweizer Datenschutzgesetz (nDSG) sind Gesundheitsdaten besonders schützenswert, und Ärztinnen und Ärzte unterstehen dem Berufsgeheimnis. Das gilt auch, wenn Sie das Telefon auslagern. Achten Sie deshalb auf diese Punkte:
- Ein schriftlicher Vertrag zur Auftragsbearbeitung mit dem Anbieter
- Klare Angaben, wo Gespräche und Notizen gespeichert werden und wie lange
- Nur die Angaben abfragen, die für den Rückruf nötig sind
- Ein Hinweis zu Beginn des Gesprächs, wer abnimmt und ob aufgezeichnet wird
- Ein Hinweis in Ihrer Datenschutzerklärung
Diese Punkte sind eine Orientierung und ersetzen keine Rechtsberatung.
Fragen, die Sie jedem Anbieter stellen sollten
- Zu welchen Zeiten nimmt der Dienst ab, und wie wird umgeleitet? Muss ich die Nummer wechseln?
- Wie wird abgerechnet: pauschal, pro Anruf oder pro Minute? Was kostet ein ruhiger, was ein strenger Monat?
- Wie bekommen wir die Rückrufwünsche: per E-Mail, in einer Liste, direkt in der Praxissoftware?
- Was passiert bei einem Notfall, und wer legt die Notfallnummern fest?
- Wo werden die Daten gespeichert, und gibt es einen Vertrag zur Auftragsbearbeitung?
- Können wir einen Testanruf machen, bevor wir uns entscheiden?
Unser Tipp: klein anfangen
Starten Sie mit den Zeiten, in denen heute niemand abnimmt, zum Beispiel über Mittag und am Abend. Nach ein paar Wochen sehen Sie, wie viele Anrufe kommen und welche Fragen am häufigsten sind. Danach entscheiden Sie, ob Sie den Dienst ausbauen oder anpassen.
Häufige Fragen
Merken Patienten, dass ein KI-Assistent abnimmt?
Ja, und das sollte so sein. Ein seriöser Assistent sagt zu Beginn, dass er digital ist. Er gibt sich nie als Mensch aus.
Kann ein Telefondienst Termine vergeben?
Je nach Anbieter. Zum Start ist es oft einfacher, wenn Rückrufwünsche aufgenommen werden und das Sekretariat die Termine vergibt. Eine direkte Anbindung an den Kalender lohnt sich erst, wenn die Abläufe klar sind.
Brauche ich dafür eine neue Telefonnummer?
Meistens nicht. Ihr Telefonanbieter leitet Anrufe zu den festgelegten Zeiten weiter. Während der Öffnungszeiten klingelt es wie gewohnt bei Ihnen.
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